Hotel Star Rating vs Guest Rating: quando la qualità conta più della quantità

guest mentre lascia il suo rating su un hotel tramite smartphone

Quante volte capita di alloggiare in un Hotel a 5 stelle e di rimanere delusi dai dettagli? Quante volte accade, invece, di soggiornare in una struttura alberghiera a 3 stelle e di apprezzarne particolarmente la cura, la gentilezza dello staff, la pulizia impeccabile, la posizione ideale rispetto al centro della città?

In fase di ricerca di un Hotel, gli utenti sono soliti effettuare una prima scrematura in base al hotel rating, ma anche in base alla tipologia di servizi desiderati e poi cercare sul web, sui social network, su Google, o tra i propri contatti, ulteriori feedback. Una volta raccolte la informazioni necessarie si procede alla prenotazione della struttura prescelta, su un canale di vendita diretto o indiretto.

Se gestisci una struttura ricettiva, quindi, è bene che tu conosca la differenza tra hotel rating, star rating e guest rating. Scopriamo insieme di cosa si tratta in questo articolo.

Cosa si intende con Hotel Star Rating, la classificazione di tipo quantitativo.

Con il DPCM 21/10/2008 detto “Italy Stars & Rating” si regola la classificazione alberghiera in Italia attraverso l’attribuzione alle strutture delle convenzionali Stelle, ufficialmente da una a cinque.

L’Hotel Star Rating può essere definita una classificazione di tipo quantitativo. A parte i requisiti minimi di un’attività ricettiva, in questo caso di una struttura di tipo alberghiero, questo Rating considera la presenza, o meno, di determinati servizi ancillari e facilities come la reception aperta 12 ore o 24 ore, la presenza o meno dell’ascensore, delle sale meeting, dell’area colazione e ristorante.

L’Hotel Start Rating tiene presente, però, anche di determinati Standard che, se presenti, forniscono una classificazione piuttosto che un’altra alla struttura ricettiva, ad esempio la presenza di staff con la conoscenza di due lingue straniere, il numero di volte in cui si effettua il cambio biancheria alla settimana e molti altri.

Tuttavia, è impossibile che tutti i servizi possano determinare un unico e definito risultato di tipo quantitativo.

Per esempio come si può classificare nel modo opportuno una struttura ricettiva dotata di servizio front desk solo 12 ore su 24 ore ma dotata di uno staff con la conoscenza di tre lingue straniere?

La stessa analisi vale per una struttura priva di reparti necessari per raggiungere una determinata classificazione ma dotata di altri servizi, per esempio priva del ristorante ma con un centro benessere poco considerato dalla disciplina ufficiale che attribuisce le Stelle.

Per quanto riguarda il segmento Luxury, ultimamente ci si trova dinanzi alla classificazione 5* Lusso. Tale definizione non è più riferita al Rating gestito dalla normativa italiana bensì basata su standard di classe internazionale.

Lo stesso vale per strutture definite a 6 o  7 stelle, classificazione ufficiosa se basata su standand nazionali ma spesso affidata a Società di ispezione, analisi e certificazione internazionale come la svizzera Société Générale de Surveillance.

Hotel 7 Stelle a Milano “Seven Stars Galleria di Milano” fonte Milano.Repubblica.it

Esistono numerose Associazioni a cui gli albergatori possono affiliarsi per essere rappresentati da Standard comuni ben riconoscibili su scala internazionale. Questi standard sono: eccellenze in comfort, accoglienza e benessere. Ad esempio come The Leading Hotels of the World.

Altresì gli ospiti possono registrarsi al Club di questa Associazione previo pagamento e prenotare meravigliosi Hotel a tariffe a loro dedicate.

Cosa si intende per Hotel Guest Rating, la classificazione di tipo qualitativo

A causa di evidenti lacune del Rating alberghiero di tipo quantitativo, subentra, inevitabilmente, in modo complementare e non sostitutivo, l’Hotel Guest Rating. Con questa dicitura si intende la classificazione di tipo qualitativo.

Il Guest Rating, valido anche per le strutture di tipo extralberghiero, è l’insieme di passaparola, recensioni, punteggi presenti su Ota, Metamotori, Motori di Ricerca. Include anche eventuali citazioni su riviste, libri, blog, vlog, social network riferiti ad una struttura ricettiva.

Anche quest’anno Booking.com ha istituito la Traveller Rewiew Award, un premio assegnato agli affiliati che hanno fornito le Best Practice sia dal punto di vista del soggiorno che dei servizi accessori offerti.

Sono stati premiati, oltre alle strutture ricettive alberghiere, gli appartamenti, gli alloggi originali ma di qualità e aziende di trasporto e noleggio.

Sul Sole 24 Ore si può reperire e leggere un articolo dedicato ai Migliori Hotel in Italia, basato su una classifica stilata dal portale noto per le sue recensioni, TripAdvisor. Quest’ultimo, uno dei siti che punta maggiormente sul Guest Rating ha annunciato i vincitori del Travelers’ Choice Hotel Award, un premio dedicato a strutture di diversa dimensione e tipologia.

Vi sono stati premi per i Migliori Hotel di Lusso ma anche per i Migliori Hotel di Piccole Dimensioni. Per quanto riguarda la categoria Migliori Hotel per Rapporto Qualità Prezzo , il requisito era possedere minimo 4 Stelle.  

Per una struttura alberghiera o extralberghiera che punti ad aumentare il proprio Guest Rating è utile, attraverso una buon ufficio stampa o un semplice collaboratore che si interfacci e collabori con giornalisti o chiunque possa pubblicare contenuti, divulgare i risultati raggiunti sui media, riviste, giornali, blog, radio. E’ sottinteso che tale condivisione debba basarsi su giudizi, recensioni reali e già consolidate.

I giudizi offline e online degli Ospiti contribuiscono a formare la Brand Reputation di una struttura alberghiera.

Sebbene in molti paesi Europei, e non solo, non vi sia l’obbligo dell’Hotel Star Rating e in numerosi ormai vogliano abolirlo, la classificazione alberghiera di tipo quantitativo può avere la sua utilità.

l’Hotel Guest Rating deve, però, sempre affiancare l’Hotel Star Rating per il bene della struttura ricettiva e dell’Ospite.

La Brand Reputation si basa senza dubbio su pareri soggettivi tuttavia è fondamentale gestirla al meglio. In che modo?

Ad esempio identificando la giusta tariffa in base alla propria offerta. Oppure, utilizzando i giusti canali di vendita.

Anche presentarsi in modo positivo al potenziale ospite con un sito web e social network accattivanti può influire.

Un altro metodo è fidelizzare il cliente fornendo un servizio di qualità dal momento della prenotazione al post soggiorno. Oppure chiedere un feedback all’ospite soddisfatto ed essere sempre aperti al problem solving, attuando corrette e personalizzate strategie di digital marketing per raggiungere il segmento di clientela desiderato.

Buoni risultati in termini di Brand Reputation si convertono sempre in un aumento del Total Revenue di una struttura ricettiva alberghiera ed extralberghiera.

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