Cosa cercano i viaggiatori del 2021?

Dopo aver analizzato le tendenze di viaggio 2021 secondo Booking.com, in questo articolo approfondiremo degli ottimi spunti offerti da una pubblicazione di Xhotels sul sito Revenue Hub. L’articolo mette in evidenza quali saranno i desiderata dei viaggiatori nel 2021 e ciò che emerge sono tre aspetti chiave: il servizio di qualità da offrire costantemente ai clienti, le nuove tendenze dei consumatori e delle strutture ricettive.

Al primo posto per i viaggiatori c’è la sicurezza.

Come biasimarli? Viaggiare in sicurezza è diventato addirittura il “nuovo lusso” per i clienti.

Cosa deve fare una struttura ricettiva per garantire sicurezza ai propri ospiti e al proprio personale, garantendo un’esperienza unica e irripetibile? Sicuramente sarà necessario adottare tutti i protocolli previsti e comunicarli in ogni fase di contatto nel lungo percorso che segue il cliente prima di prenotare. Si può cominciare già dal sito web ma sicuramente diventa fondamentale comunicarlo nella email di conferma della prenotazione. Bisogna condividere tutte le misure di sicurezza che la struttura ha deciso di adottare.

Sarà molto importante comunicare (piuttosto che vietare) quali attività potranno svolgersi in sicurezza nella struttura.

A cominciare dal check-in che è stato molto avvantaggiato grazie alla precompilazione da remoto, passando alla colazione e ad altri eventuali accessi alle aree comuni. Si deve cercare di rimanere sempre discreti e professionali, riuscendo a mantenere però un contatto costante con il cliente e seguirlo durante tutto il percorso.

Bisognerà anche capire in anticipo le nuove esigenze e i desideri e soprattutto essere pronti a soddisfarli.

Tutte le informazioni devono essere facilmente reperibili e, soprattutto, bisogna creare valore sufficiente agli occhi dell’ospite all’interno della fascia di prezzo pagato e del tuo posizionamento di mercato. Soprattutto nel segmento lusso, serve un’attenzione maniacale verso tutti i dettagli.

Sicurezza e pulizia viaggiano di pari passo.

Non che prima le strutture fossero sporche ma la percezione del cliente è cambiata e di conseguenza anche il modo di comunicare il “pulito” deve cambiare.

L’ospite vuole la “garanzia” che sia la stanza dove soggiornerà che tutto il resto della struttura, saranno “a prova di virus”.

La tecnologia per sanificare le stanze e gli ambienti ormai la si conosce. Rimane ancora abbastanza incerto il modo di comunicare la pulizia per rischiare di cadere nel trash.

In molti ritengono che il pop-up sul sito web sia invasivo e disturbi la navigazione, altri dicono che inserire tutte le informazioni in una sessione del sito web della struttura potrebbe essere inutile in quanto ormai tutti lo danno per scontato.

Cosa fare? Si possono studiare le FAQ fatte dagli ospiti al telefono o via mail e fare una lista ben definita da comunicare tramite social oppure tramite messaggistica istantanea. Questo vale per tutti i reparti della struttura, non solo per l’housekeeping ma anche per la reception, per il ristorante, la piscina, spa e palestra. In molti consigliano di includere queste informazioni anche sulle OTA e nelle campagne di Direct Email Marketing.

Gli ospiti cercano recensioni positive e soprattutto recenti, che mettano in evidenza le misure adottate dalla struttura.

Personalizzazione: rendere ogni soggiorno unico ed eccezionale.

Non è una novità nel mondo dell’Ospitalità, tant’è che Beppe Severgnini sosteneva: “A un albergo non chiediamo uniformità e prevedibilità. Chiediamo di essere trattati come casi unici, in un posto unico, per un’occasione unica”.

Sappiamo anche quanto è difficile fare in modo che il soggiorno di ogni ospite sia unico ed eccezionale. Diventa fondamentale concentrarsi sui suoi bisogni e desideri e personalizzare tutto il soggiorno in base a questi, senza mai perdere il tocco umano.

Per personalizzare un soggiorno nei minimi dettagli, c’è bisogno di una vasta gamma di elementi tra cui: tanti tipi di cuscini e coperte a disposizione, almeno due tipi di materassi, diversità dei cibi offerti con molta attenzione ad allergie ed intolleranze, iniziative ad hoc per gli hobby degli ospiti e personalizzazione della comunicazione.

Al momento del check-in è possibile reperire molte di queste informazioni, sia se abbiamo a che fare con un frettoloso cliente business sia se siamo a contatto con un esigente cliente leisure.

Molte strutture utilizzano anche delle App che permettono di personalizzare pacchetti in base alle attività offerte dalla struttura e anche di chattare direttamente con la reception.

Storicizzare questo tipo di informazioni nel PMS e nel CRM, permetterà di arrivare ad un livello di informazioni granulare dei propri ospiti al fine di offrigli un soggiorno sempre più personalizzato e adatto alle loro esigenze.

Le risorse umane diventano il punto cruciale per raccogliere in modo adeguato queste informazioni e per l’approccio comunicativo con il cliente. La maggior parte (80% dei consumatori, Qubit) è disponibile a cambiare la propria scelta se trova servizi che soddisfano meglio le proprie esigenze. Lo stesso vale per il marketing, il 25% dei consumatori (Netimperative) sarebbe più fedele a un marchio di viaggio che mostri una comprensione delle proprie esigenze attraverso il marketing, evitando offerte e promozioni che ritengono irrilevanti in periodi specifici in cui non viaggerebbero mai.

Processi e servizi ottimizzati grazie alla tecnologia.

Ormai la tecnologia la si trova dappertutto e quindi ci si aspetta che le strutture ricettive siano al passo con i tempi e molto all’avanguardia. Dobbiamo ammettere che la tecnologia aiuta sia l’esperienza del cliente ma anche permette di ottimizzare molte procedure e processi per mantenere l’ambiente di lavoro sicuro e pulito.

Per esempio, una struttura completamente contactless, che sembra perda di personalizzazione, è invece un ottimo metodo per far sentire l’ospite al sicuro e a proprio agio. Se vorrà il contatto, potrà sempre cercarlo. Bisogna semplicemente trovare la tecnologia più adatta al proprio marchio ma soprattutto al proprio target. Sicuramente un ostello non utilizzerà la stessa tecnologia di un Hotel 5 stelle lusso. Nel primo caso si tratta di un facilitatore, nel secondo caso di un elemento essenziale per migliorare la comunicazione e l’esperienza dell’ospite.

Soggiorni salute, esercizio fisico e benessere.

Sembrerà banale ma molti viaggiatori hanno il bisogno di rilassarsi e sono addirittura disposti a spendere tanto per farlo in vacanza. Si parla di un mercato da non meno di 639 miliardi di dollari che potrà arrivare fino a 919,4 miliardi di dollari entro la fine del 2021 (Global Wellness Institute).

Bastano 30-40 minuti al giorno.

Un’ulteriore possibilità per personalizzare il soggiorno e renderlo unico è proprio quello di offrire attività quali yoga in piscina per distinguersi dalla massa e andare incontro alle esigenze del mercato.

Si possono poi abbinare dei piani nutrizionali insieme ad esperti per scendere ancor più nel dettaglio e creare un legame molto stretto con l’ospite.

Non servono grossi investimenti per organizzarsi ed offrire questo tipo di attività ma ci vuole comunque una strategia che ti permetta di differenziarsi dai competitor e di comunicarsi in modo unico sul mercato.

Bisogna aggiungere valore al marchio.

Non ogni iniziativa è fattibile per tutte le strutture ricettive. Si può anche pensare di esternalizzare questo servizio facendo delle convenzioni ad hoc sia con centri termali che con palestre o spa nei pressi della struttura.

Riconnettersi con Madre Natura nel lusso.

Un binomio vincente: una struttura splendida situata nel verde permette agli ospiti di essere tutt’uno con la natura ma con ogni benefit.

Curare esperienze speciali che abbraccino appieno la cultura locale e le caratteristiche uniche dei dintorni dell’hotel costituisce l’approccio di riferimento.

Per qualificarsi come “lusso”, i servizi dovrebbero concentrarsi sulla personalizzazione dell’esperienza in base alle esigenze e ai desideri individuali degli ospiti e offrire un’esperienza diversa da qualcosa che abbiano mai visto prima.

Alcune ispirazioni da Nihi Sumba, includono escursioni nei villaggi locali, birdwatching in mezzo alla giungla o una visita guidata a laghi nascosti che combinano il nuoto con un delizioso pranzo personalizzato.

Che si tratti di esperienze culturali o attrazioni naturali intorno all’ hotel, è fondamentale mostrare la bellezza di ciò che c’è fuori dalle porte della struttura.

Mai dimenticare di includere ciò che la propria destinazione ha da offrire sul blog dell’hotel, sulle pagine Social, per invogliare le persone a prenotare e acquisire traffico sulle parole chiave popolari.

Nuove esperienze e costruzione di connessioni personali.

Nonostante le implicazioni che Covid-19 ha sulle interazioni e attività sociali, le persone stanno ancora cercando di sperimentare cose nuove.

Coloro che desiderano viaggiare vogliono quell’attenzione personale e la cura speciale per cui è nota l’ospitalità.

Dopo il Covid-19, mantenere vive connessione e interazione personale dei tempi attuali potrebbe essere più importante che mai. Dettagli come offrire tapas e bevande in omaggio, proprio come a Casa Vaganto, a Barcellona, può essere quell’occasione per entrare in contatto con gli ospiti.

L’esperienza dell’ospite supererà qualsiasi cosa tangibile che possa essere prodotta

Cornell

L’offerta emozionale aumenta le possibilità di correggere le esperienze negative in struttura. In ogni caso, in complaint è fondamentale sia affrontato dal personale dell’hotel o di una struttura extralberghiera sempre nel modo giusto, prima del check-out, per evitare recensioni negative.

Un altro punto importante è non impostare limiti di tempo troppo rigidi ai servizi.

La Spa spesso viene gestita ad ore per evitare affollamento soprattutto in tempi di Covid-19. Le esperienze outdoor però necessitano di maggiore libertà.

Design ed esperienze locali uniche

Il settore degli affitti a scopo turistico si è dimostrato un “ritardatario” nel settore dell’ospitalità quando si tratta di concept design. Perché?

Un ottimo esempio di sviluppo del concetto di design è Kabano Rentals, nato da un’idea di Vojo Ventures, mostrato nell’immagine.

Kabano Rentals
Kabano Rentals.

Distinguersi dai competitors con il proprio carattere, design personalizzato, finiture di alta qualità ed esperienze locali curate. Arredamento premium, progettato e attrezzato secondo i più alti standard, mobili unici realizzati a mano a Bali, biancheria di prima qualità che dona quel comfort extra e una sensazione di lusso, spazi progettati individualmente, con un piccolo tocco di design in ogni stanza, funzionalità in primo piano per esempio un’area appositamente assegnata al parcheggio privato.

Nel caso di Kabano, che si trova proprio di fronte alle piste da sci, i servizi sono rivolti alle esigenze più specifiche dei clienti che prenotano in quella zona. Esperienze fluide, check- in / out senza contatto e disponibilità di informazioni h24 (concierge e tablet che forniscono tutto ciò di cui si ha bisogno). Esperienze locali e uniche.

Consigli per aumentare vendite e visibilità?

Genera quante più idee possibile da promuovere presso il tuo pubblico. Promuovi cibo locale, corsi di cucina, pacchetti che includano cibo tipico (ad esempio fondendo con formaggi locali nello chalet), degustazioni di bevande locali.

Crea l’esperienza VIP, togliendo tutto lo sforzo dal viaggio (tutto è già prestabilito).

Suggerisci un programma completo di attività che vanno dal noleggio sci alla prenotazioni di ristoranti e al trasporto in tutte le località limitrofe. Fai il possibile quando si tratta di esperienze speciali. Non rientrare nella stessa categoria di chiunque altro con offerte generiche che non impressioneranno l’ospite a priori.

Promuovi le attività pubblicandole sui social media e sulla pagina del blog dell’hotel. Informa l’ospite in anticipo e rendilo entusiasta di tutte la gamma di servizi ancillari offerti. Attenzione: la maggior parte delle esperienze va offerta in loco, soprattutto al check-in agli ospiti. Solo il 20% delle esperienze è prenotabile online tramite pop-up sul Booking Engine o via Mail.

Nuove tendenze dei consumatori nell’ospitalità

Nonostante un calo da marzo a giugno 2020 per ovvi motivi, si è assistito a un aumento del traffico per le ricerche locali.

Anche l’andamento delle destinazioni popolari sembra essere cambiato. Secondo un recente articolo di Booking.com, 6 dei primi 10 luoghi ricercati non erano mai stati tra i primi 10 prima (a livello globale), come il Mar Baltico e la regione di Rügen in Germania. Oggi, mostrare le destinazioni locali, raggiungibili in auto, ha più senso. È l’anno del turismo di prossimità. Gli hotel situati in destinazioni definite “popolari”, presentano un risultato di meno impressioni e clic.

Fino a poco tempo fa il trend di ricerca e prenotazione era quasi sempre indirizzato verso località popolari. In estate, balneri per esempio. Già il 2020 ha registrato un cambio di trend: è stato infatti l’anno del riscatto del turismo verso luoghi meno conosciuti, trafficati e mainstream.

È l’esempio dei Borghi in Italia, scelti da molti viaggiatori. Raggiunti dalla fascia meno coinvolta, quella dei +60, spesso pensionati che risentono meno del calo del reddito e hanno meno vincoli lavorativi. Hanno deciso di favorire località meno popolari. Non solo questo segmento, anche famiglie e giovani che hanno optato per un turismo sostenibile e di prossimità.

Anche il 2021 sembra registrare un trend diverso: maggiore interesse per le città d’arte, una domanda più attiva e più Advanced booking ( prenotazione in anticipo) rispetto al precedente anno.

È fondamentale per una struttura ricettiva sfruttare tutti i canali a sua disposizione per incentivare questo cambio di trend e di destinazioni: condivisione sui Social Network di bellezze limitrofe, attività, escursioni. Vendita di pacchetti ad hoc che incentivino il turismo esperienziale.

Modalità di prenotazione

Da quando il Covid-19 ha iniziato a mostrare il suo impatto sul settore dell’ospitalità, abbiamo assistito a dei cambiamenti significativi del comportamento dei consumatori.

Con le restrizioni di viaggio in atto, le persone sono alla ricerca di modi sempre più sicuri per viaggiare. Tendono a prenotare strutture ricettive più vicine a casa, evitando il rischio di spostarsi in aree ad alto traffico o verso località che necessitano di quarantena o di mezzi diversi dall’auto per essere raggiunte. Un’altra conseguenza dell’incertezza è il momento della prenotazione ritardata, che significa una finestra di prenotazione più breve. Vale anche per il 2021?

Il 2020 è stato un anno di totale incertezza, senza dubbio. Se non un segmento in minoranza, come chi aveva già prenotato un viaggio di nozze ed è riuscito a raggiungere la località, le prenotazioni sono avvenute quasi tutte “sotto data”. Si è usciti dal lockdown già in prossimità della stagione estiva. Quest’anno le strutture ricettive si sono adattate al nuovo contesto adattando e studiando meglio le policy di cancellazione per supportare l’ospite tuttavia anche per tutelarsi. Il trend però sembra essere leggermente diverso dell’anno precedente. Forse, più consapevoli e pronti, vi è un leggero incremento di prenotazioni “Early booking”.

È fondamentale tenere d’occhio i dati, le statistiche e agire di conseguenza. Importante è monitorare il proprio sito web e accedere ad informazioni fornite dalle Ota e altre piattaforme sull’andamento del mercato. E’ necessario predisporre già tariffe, offerte pacchetti e iniziare a promuoverle.

Viaggi aziendali e di gruppo

I viaggi a scopo business sono diminuiti tuttavia non si sono completamente stoppati. Le aziende favoriscono lo smart working per i loro dipendenti, le riunioni virtuali. Non ci sono più meeting, fiere, eventi, quindi è inevitabilmente crollato il segmento business e MICE.

Le strutture ricettive devono contattare i propri clienti convenzionati e gestire contratti con TO e TA. È molto importante nei confronti dei clienti Business dimostrare empatia. È consigliabile contattarli per capire se desiderano confermare la medesima convenzione stabilita nel 2020 o adattarla al 2021.

È opportuno la struttura ricettiva agisca in modo creativo e innovativo. Un’idea potrebbe essere farsi carico dell’organizzazione di riunioni online, offrendo lo spazio sale più wifi e strumenti come video proiettore dove potersi connettere in modo più professionale fornendo un sofware, una connessione e un contesto adeguato.

Per quanto riguarda i gruppi, anche in questa circostanza, tenere viva la comunicazione con i TO e le agenzie di viaggi, iniziare a valutare pacchetti ad hoc. I gruppi sono spesso costituiti proprio da quel segmento di “Over 60” meno sensibili al prezzo e alle limitazioni.

Ceto medio e mercati emergenti

Un primo esempio di un Paese che mostra una crescita della classe media è la Cina. Considerando il potere della classe media cinese negli ultimi anni (dal 4% della popolazione urbana cinese, a oltre il 30% nel 2018), che dovrebbe raggiungere il 75% entro il 2022 (McKinsey & Company), questo segmento potrebbe rappresentare un valore per una struttura ricettiva.

Ci si può aspettare che altri Paesi mostrino cifre di forte crescita. Prendiamo ad esempio la popolazione africana, che si prevede rappresenterà circa il 40% della popolazione mondiale entro la fine di questo secolo (UNPF, 2015; Organizzazione mondiale del turismo, 2010; York, 2014). Parlare di un intero Continente richiede un certo grado di generalizzazione. Tuttavia, utilizziamo questo esempio poiché vale la pena prestare molta attenzione ai dati per poter cogliere eventuali tendenze che si verificano nel mercato, e quindi al target di riferimento, si spera prima della concorrenza!

È importante monitorare i mercati e capire quali sono quelli emergenti e se possono rappresentare un valore per la nostra struttura ricettiva. Prima di attrarre un target è fondamentale adattare la propria offerta. Ad esempio, un cucina adeguata, un personale che sappia parlare in modo fluente una lingua, accordi con TO ed esperienze che l’ospite apprezzerebbe.

Invecchiamento della popolazione e millennials

Concentrarsi su segmenti specifici in base alla fascia di età potrebbe aiutare a raccogliere informazioni su quali servizi e prodotti offrire. Si prevede che la popolazione sopra i 60 anni crescerà al ritmo più veloce mai visto, con un tasso di crescita del 58% nei prossimi quattro decenni nel mondo sviluppato, ben superato dai paesi in via di sviluppo che registrano un numero più triplo di quello che era una volta. nel 2009 entro il 2050 (Nella & Evangelos, 2016).

Abbiamo già precedentemente accennato che gli Over 60 sono un segmento meno sensibile al prezzo e alle limitazioni essendo più tutelati di lavoratori che hanno subito grandi perdite. I millenials è la generazione dai 24 ai 39 anni. Alcuni, hanno un lavoro e riescono a dedicarsi ai viaggi, altri o contano sui guadagni delle famiglie e o ha difficoltà economiche. I millenials sono estremamente attenti all’aspetto qualitativo di una struttura ricettiva.

Stile di vita e alloggi sostenibili

Gli alloggi sostenibili sembrano essere diventati sempre più popolari di giorno in giorno, dimostrando che il 73% dei viaggiatori globali intende soggiornare almeno una volta in un alloggio ecologico o “verde”. Un altro 70% dei viaggiatori è più propenso a prenotare un alloggio sapendo che è eco-compatibile, indipendentemente dal fatto che cercasse un soggiorno sostenibile o meno (Booking.com, 2019). Inoltre, fare del bene alla comunità e al pianeta si rivela importante, come indicato da un sondaggio condotto da Condé Nast Traveller, che ha mostrato che il 58% dei viaggiatori ha dichiarato di scegliere un hotel in base al fatto che rispetti la popolazione locale e il pianeta.

In Italia vi è un incremento del turismo sostenibile. Come già accennato in località meno popolari sorgono strutture ricettive che puntano proprio sul rispetto per l’ambiente. Nello specifico, per le strutture ricettive è possibile accedere ad Incentivi finalizzati alla riduzione dei consumi energetici e delle emissioni di gas, compresa l’installazione di impianti di produzione di energia da fonte rinnovabile. Per le strutture ricettive sarebbe buona prassi incentivare la raccolta differenziata, inserendo specifici contenitori ai piani o nelle stesse camere. Se eco-friendly oriented, è consigliabile utilizzare amenities organic, materiali naturali o riciclati. Grazie alle fatture elettroniche, alla nuova normativa sui pagamenti digitali che permette di non stampare più la carta di credito degli ospiti da allegare alla prenotazione, vi è un minore consumo di carta.

Concetti ibridi

La combinazione delle parole “Glamourous” e “Hostel” definisce il concetto di ibrido. Un Ostello di lusso! L’unione della condivisione al concetto di benefit.

In Italia, probabilmente in ritardo rispetto al resto del Mondo, il concetto di ibrido non ha ancora attecchito. I dati non ci mostrano una tendenza a scegliere queste soluzioni che rischiano di far perdere di vista il proprio segmento di riferimento. Tuttavia, se l’Ostello mantenesse un vantaggio di prezzo competitivo, poiché comunque dotato di meno privacy, forse potrebbe essere, con la cura del dettaglio, un binomio positivo.

Unire natura e vita urbana

Oltre alle soluzioni sostenibili, gli hotel e le strutture extralberghiere, possono trasmettere un senso di “natura” all’ospite. L’uso delle piante può creare un’atmosfera fresca e vibrante. Questa offre la possibilità di essere creativi con l’uso del verde in armonia con il resto dell’arredamento. Fornire un tocco di natura in hotel può rivelarsi vantaggioso per l’esperienza complessiva degli ospiti, poiché è stato dimostrato che gli spazi verdi hanno scopo di promozione della salute e servono ad alleviare lo stress da città (Beyer et al., 2014). Allo stesso modo, l’introduzione di playlist con suoni della natura può fornire risultati ottimi in termini di soggiorno esperienziale, promuovendo il rilassamento e il benessere degli Ospiti (Cassandra et. Al., 2017).

In Italia, tale elemento del green, è ovviamente ricreabile in Hotel moderni in cui poter osare. Vi sono numerose location in cui vi è non solo la vicinanza al mare o alla montagna ma ad una serie di punti strategici : mare, campagna e montagna, tutti vicini. Bisogna quindi sfruttare tale ubicazione per attirare ospiti che desiderano vivere un’esperienza a contatto con la natura.

Long Stay lontano da casa e lavoro a distanza

Offrire un design semplice ed efficace incentrato su un equilibrio tra lavoro e viaggio è ciò che Zoku Hotel di Amsterdam fa assai bene. La creatività è ciò che lo contraddistingue. Un contesto perfetto per i Long Stay : zona lunch, palestra, arredamento che faccia sentire “a casa”.

hotel zuku ad amsterdam
Hotel Zuku ad Amsterdam.

In Italia questo concept è ancora poco usuale. Soprattutto in questo periodo storico, i dati dimostrano che i lavoratori prediligono lo smart working da casa o per i long stay si prediligono le strutture ricettive extralberghiere. Portali come Airbnb infatti si sono adattate a questo nuovo trend.

Molti lavoratori in Smart-working hanno però deciso di trasferirsi in località meno trafficate della città, trend su cui si è puntato per ripopolare i Borghi.

Mix di architettura storica e moderna

Mescolare i siti di heritage con un’architettura moderna consente di riutilizzare vecchi edifici per creare concetti nuovi e stimolanti. La pianificazione e l’esecuzione di questi progetti di solito richiedono un investimento in termini di ristrutturazione.

In Italia vi sono dimore storiche che mantengono un arredamento in linea con lo stile tipico della città in cui sono situate. Molti Ospiti ricercano proprio l’aspetto autentico di queste strutture. Il binomio storicità e modernità sta avanzando anche per le strade delle citta : a Roma recentemente in un contesto classico di Villa Borghese sorgeva un’opera contemporanea di Edoardo Tresoldi.

Essere in tendenza o no

I trend delle nuove richieste, esigenze, dei gusti e dei valori degli Ospiti, sono in continuo mutamento.

Gli Hotel e le strutture ricettive extralberghiere devono rimanere al passo con gli aggiornamenti mantenendo sempre un’identità forte. Qualsiasi investimento in “adattamento” va ponderato in termini di aumento reale di ricavo e di costi. Non deve valere più la spesa che l’impresa!

Bisogna sfruttare le agevolazioni che le Regioni offrono, bisogna monitorare i dati e avere sempre idee innovative uniche e personali.

Bruno Strati

Bruno Strati è Founder di ExtraPro360 e Revenue Manager esperto in Gestione Strategica e Operativa delle strutture extra alberghiere.

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