In passato, per ricevere un feedback su una struttura ricettiva prima di un soggiorno, si utilizzava il passaparola, essenziale per conoscere il parere degli ospiti su una struttura ricettiva. Oggi, invece, si ricorre alle recensioni online ma cosa spinge un ospite a scrivere una recensione? L’abitudine a farlo o qualcosa degna di essere raccontata ed evidenziata?
In questo articolo vedremo come rispondere alle recensioni che gli utenti lasciano a hotel e bed and breakfast, le differenze tra le diverse piattaforme su cui è possibile scrivere una recensione e le ragioni che spingono gli utenti a condividere con i futuri viaggiatori le loro impressioni sul soggiorno.
Perché gli ospiti recensiscono le strutture ricettive?
Sicuramente per certi viaggiatori è prassi lasciare un commento dopo un soggiorno affinché possano contribuire alla reputazione della struttura in senso positivo o negativo .
Per altri viaggiatori, invece, è un dettaglio o un’esperienza generale indimenticabile a spingerli a scrivere una recensione. Probabilmente questo tipo di clientela non esprimerà un parere per un soggiorno mediocre e scialbo.
In senso positivo, un ospite è spinto a scrivere una recensione se si ritiene entusiasta e soddisfatto appieno e ha voglia di complimentarsi con la struttura. Un sentimento di gratitudine e riconoscenza.
Quindi, è importante lasciare un segno. La pulizia, le amenities come saponetta o pantofole, la gentilezza del personale, la disponibilità a fornire tips su luoghi vicini, ristoranti, anche virtualmente, il rispetto della privacy. Una testo di benvenuto e di ringraziamento. Da non tralasciare la coerenza con le fotografie utilizzate per la promozione della struttura ricettiva, spesso ingannevoli e troppo modificate.
Leggi anche il nostro approfondimento su L’importanza di una buona fotografia per vendere camere d’hotel e servizi
Un ospite sarà motivato a scrivere una recensione anche in caso di evento memorabile in senso opposto, negativo. Un sentimento di delusione, rabbia nei confronti della struttura in cui ha riposto fiducia. Aspetti della sua permanenza che tiene a comunicare a coloro che lo succederanno.
Perché rispondere alle recensioni degli ospiti, anche quelle negative!
Le recensioni sono assai temute ma bisogna fare particolare attenzione. Spesso un cliente potrebbe criticare, attaccare cose di cui era già consapevole, ad esempio la distanza della struttura dal centro, la mancanza di alcuni servizi. In questo caso, la recensione non risulta affidabile in quanto legata ad una errata aspettativa del cliente. Quindi, è importante comprendere se si tratta di commenti soggettivi o oggettivi.
Talvolta una recensione può risultare costruttiva per l’hotel o il bed and breakfast:
- Per migliorare la propria struttura ricettiva.
- Per non sembrare troppo perfetti quindi poco realistici e poco pragmatici.
- Per poter ribattere e raccontare la propria versione e giustificazione.
Rispondere alle recensioni negative non è mai semplice. E’ consigliabile farlo sempre utilizzando toni educati, formali e composti.
Ammettere l’errore, qualora vi fosse una mancanza da parte della struttura e risultare sempre aperti al dialogo e ragionevoli.
Possono sembrare consigli scontati eppure sono numerose le strutture ricettive che accendono vere e proprie liti sul web con i loro clienti!
Come convincere l’ospite a lasciare una recensione?
E’ opportuno convincere e portare tutti gli ospiti ad esprimere un feedback sulla loro esperienza, anche coloro i quali hanno dato per scontato il loro soggiorno.
Comunicare con il cliente è opportuno affinché, sia in fase di check-in che di permanenza e infine di check-out, possa scrivere un’esaustiva recensione attraverso:
- L’invio di una e-mail da parte della struttura.
- WhatsApp Business sempre più utilizzato per tali comunicazioni.
- Un modulo cartaceo lasciato in camera per essere compilato, metodo più obsoleto.
- Piccoli incentivi offerti in cambio di una recensione da parte dell’ospite.
Piattaforme online su cui chiedere e ricevere recensioni
In alternativa, è possibile chiedere di lasciare una recensione sulle piattaforme online su cui la struttura è presente, ad esempio:
- Google My Business
- TripAdvisor
- Ota.
LE RECENSIONI GOOGLE MY BUSINESS
Per qualsiasi attività commerciale è fondamentale possedere un account Google My Business, gratuito.
Non solo per essere localizzati dai potenziali clienti, per far loro consultare una gallery, possedere informazioni e contatti, ma anche per ricevervi recensioni.
Le recensioni Google sono le più semplici da scrivere in quanto possedere un account Google ormai è piuttosto usuale. E’ più alta la probabilità che siano poco veritiere, provenienti da utenti fake.
Le Google Review non necessitano di essere approvate da parte del motore di ricerca, altro motivo per cui spesso possono contenere testo poco filtrato.
Le recensioni sono assai importanti ma necessitano di controllo altrimenti possono ledere la brand reputation di un Hotel.
LE RECENSIONI SU TRIPADVISOR
Il Metamotore Tripadvisor è assai utilizzato per ricevere e lasciare dei feedback sulle strutture ricettive e ovviamente su tante altre tipologie di attività commerciali come ristoranti, negozi e tanto altro.
Attraverso Tripadvisor è possibile ultimare la prenotazione, approdando sul Booking Engine di una struttura o su altri canali, a seconda della tipologia di Account attivato.
Per lasciare una recensione su Tripadvisor bisogna attendere la revisione da parte del Portale talvolta processo abbastanza lungo.
Tripadvisor, inoltre, si è attivato contro le recensioni scorrette. Innanzitutto impone un numero minimo di parole e di informazioni da fornire che possono demotivare chi non è in buona fede.
Grazie alla presenza di moderatori. Il sito divide le recensioni in
- Potenzialmente false in base al contenuto non oggettivo, in base alla poca veridicità del soggetto che la scrive soprattutto se non dimostra di aver vissuto personalmente l’esperienza in quel luogo.
- Contestate ovvero quelle contestate dalle strutture ricettive sottoposte ugualmente a verifica. I proprietari delle strutture ricettive, sebbene si prendano la responsabilità di tale evenienza, in fase di registrazione al portale, possono compilare un modulo di segnalazione contro determinati feedback e attendere una decisione del sito.
LE RECENSIONI BOOKING
Il colosso delle Ota, Booking.com, consente di dare un punteggio alla struttura ricettiva e ai singoli servizi e di lasciare una recensione descrittiva.
La policy dice che può lasciare una recensione su Bookig.com solo chi l’ha prenotato. Qualora il prenotante non coincidesse con colui che ha vissuto il soggiorno, quest’ultimo riceverà un modulo per esprimere il suo parere. Ota come Booking.com, infatti, in fase di check-out inviano un messaggio all’ospite come reminder per scrivere una recensione.
Si presume, quindi, che le recensioni siano più affidabili e frutto di una reale esperienza personale. Le recensioni su Booking scadono dopo un anno per dare spazio a giudizi più recenti e aggiornati.
LE RECENSIONI SU FACEBOOK
Retorico dire che ormai i social network sono un’ottima vetrina e anche un canale di vendita diretta.
Se si attiva un Account Business su Facebook e si imposta la Tab Recensioni, sarà possibile ricevere giudizi sulla propria attività.+
Leggi anche l’approfondimento su Facebook, Instagram,TikTok: quale social scegliere per promuovere la tua struttura extralberghiera?
Anche su Facebook, quindi, potrebbero esserci occasioni in cui arrivino feedback fasulli.
A differenza di altri canali è possibile disattivare e quindi nascondere completamente la Tab Recensioni o segnalare a Facebook eventuali profili poco verosimili o contenuti offensivi.
In conclusione, è molto importante impostare con i propri ospiti un rapporto di comunicazione costante per motivarli a lasciare un feedback positivo e magari per evitare quello negativo risolvendo i loro problemi e intoppi in fase di soggiorno. Inoltre, è bene rispondere alle recensioni ricevute dagli ospiti avendo cura di verificarne prima la veridicità e imparando a gestire con calma e predisposizione al dialogo anche i feedback negativi.
E’ fondamentale leggere, prima del check-in, i messaggi dei poteziali clienti che arrivano tramite Ota o CRM, badare alle richieste speciali come la vestizione camera o particolari esigenze di menu, per offrire sempre la massima qualità.
