Bruno Strati, fondatore di ExtraPro360, Armando Travaglini, consulente, autore e formatore in ambito di digital marketing per il settore dell’ospitalità, e Domenico Palladino, giornalista pubblicista e consulente web marketing nei settori del turismo, dell’enogastronomia e dell’organizzazione di eventi, si sono interfacciati sul tema del digital marketing applicato alle strutture ricettive extralberghiere.
Scambiarsi consigli e dibattere su questo tema, sebbene vasto, è utile per non commettere errori con il digitale e per capire meglio cosa, per una struttura, può essere internalizzato e cosa delegato ad esperti di marketing.
In questo articolo vogliamo raccontarvi quali sono stati gli argomenti del confronto e quali i punti salienti del dibattito. Buona lettura!
Differenze tra Digital Marketing ExtraAlberghiero e Alberghiero
Ci si chiede spesso se vi siano differenze tra il digital marketing extralberghiero e alberghiero e, se sì, quali siano. L’argomento è davvero sfaccettato motivo per cui Domenico Palladino, è riuscito a scrivere un libro interamente dedicato a questo tema.
Il digital marketing extralberghiero è un argomento ancora troppo poco approfondito, si parla sempre in modo generale di digital marketing per il settore Hospitality e ognuno tende ad applicarlo alla propria struttura a seconda della sua dimensione. Ma non è opinione di tutti che nasca come disciplina generale per poi essere adattata alla singola attività.
Il mondo dell’ospitalità è sicuramente ibrido. Ci sono piccoli hotel che si vendono come extralberghieri e viceversa. A livello normativo, senza dubbio, vi è più confusione per l’extralberghiero perché le strutture di questa tipologia seguono maggiormente la normativa regionale.
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Il digital marketing è una questione di budget. L’hotel ha più possibilità rispetto ad una struttura extralberghiera di investimento. Ma ogni caso è a sé, quindi seguire un’unica strategia è impossibile.
Si può pensare che una struttura ricettiva extralberghiera abbia meno standard da rispettare, meno budget e che quindi sia semplificata la sua strategia di digital marketing.
Il “fai da te” può essere, al contrario, più difficile. Ci si affida altrimenti ad un consulente esperto che può facilitare il lavoro. Soprattutto per le attività non imprenditoriali e occasionali, gestite da un proprietario con poche conoscenze in materia, il digital marketing può risultare più complesso.
Per un hotel, invece, può essere un punto di forza. Ha ospiti fidelizzati, un brand già conosciuto invece l’extralberghiero è spesso gestito da persone che sono diventati quello, ovvero Host, da poco. Spesso impegnati in altre attività, possiedono poco tempo per studiare i tecnicismi e formarsi in tale ambito.
Le strutture extralberghiere si affidano a meno canali, solitamente booking e airbnb.
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Non possiedono quasi mai la fitta rete di tour operator, travel agency e grossisti tipica degli hotel. Il marketing digitale può sembrare più semplice ma ci vuole competenza per valutare una performance.
E’ fondamentale essere il più possibile imprenditori.
Gli strumenti di digital marketing indicati per il settore Hospitality Extra Alberghiero
Un altro quesito ricorrente è se gli strumenti gli strumenti di digital marketing sono imprescindibili per le strutture del settore extra alberghiero e quali sono quelli più indicati.
Anche in questa direzione, è fondamentale analizzare la dimensione delle strutture.
Molte usano solo Booking,com, altre si fanno anche da soli dei software. Possedere un channel manager, un PMS ovvero property manager system, un sito web, comincia ad essere importante per la disintermediazione. Un booking engine facilita la prenotazione altrimenti si tende ad utilizzare un’Ota. Per quanto riguarda il CRM, non è sempre indispensabile, l’importante è tenere le tracce dei propri ospiti.
Gli strumenti possono essere numerosi, in grado di semplificare le operazioni. E’importante utilizzare delle demo per testarli.
Un sito web non è necessario sia così strutturato ma può essere utile anche se basico. Non sempre avranno senso un booking engine e un channel manager. Anche stavolta, la valutazione va fatta caso per caso e in base alle dimensioni. Si valuterà se automatizzare o meno certi processi con dei tools.
L’ alberghiero tende ad esternalizzare molti processi, per esempio il servizio housekeeping, motivo per cui è importante che si trovi il modo di integrarli per offrire un’esperienza fluida di soggiorno e rendere soddisfatti gli ospiti.
Alcuni consigli per elaborare una strategia di digital marketing extralberghiero vincente
Curare la brand identity
Anche per l’extralberghiero ci si interroga spesso sull’importanza della brand identity.
Spesso si parte da una situazione già avviata. Un brand può essere ormai obsoleto, di poco valore. Quando si comincia da zero è più facile crearsi una brand identity. Si vedono case arredate in stile serie tv, come la “Casa De Papel”, a Roma c’è la dimora di “Stranger Things” ma solo con un poster.
Il branding bisogna saperlo fare, non basta un nome. Pensiamo soltanto a quanti Bed and Breakfast portano il nome “A casa mia?” .
Dove c’è competizione si deve evitare di essere banali. La differenziazione è davvero importante.
Non bisogna seguire troppo il trend come quella delle serie tv in hype al momento. Ci si può sempre riposizionare ma è un rischio. È necessaria una visione del lungo periodo. Dopo un evento traumatico come il Coronavirus ancora di più.
La struttura deve trasmettere l’idea di luogo sicuro, sanificare gli ambienti e magari comunicarlo agli ospiti con dei video. L’extralberghiero è più indicato per chi desidera isolarsi perché sono minori le zone comuni tipiche degli hotel. Il rischio si può ridurre ma non abbattere. E ora oltre a ricostruire il brand struttura va ricostruito brand Italia.
Fare destination marketing
In un periodo di crisi più che mai, è importante fare Destination Marketing e puntare al turismo di prossimità, targettizzando bene la propria struttura verso un giusto pubblico.
Usare al meglio i canali social
Oggi gran parte della comunicazione avviene sui social network. Le recensioni, le pagine, i forum ma molti cluster sono in crisi come il turismo sportivo o il congressuale per colpa del Covid.
Nonostante le difficoltà bisogna ripianificare. I property manager stanno puntando sulla promozione ma anche sul day use, offerte ad ore e tanto altro.
Oggi non si prescinde da Facebook, Instagram, Whatsapp e Messanger. Il visual approda su Instagram, la fetta principale di pubblico va su Facebook e per la customer care il Messaging la fa da padrone!
Dalla galassia Facebook, Youtube non è semplice uscire tanto meno dal mondo Google ancora più usato. Per le recensioni Google My Business e anche per le mappe. Questo motore di ricerca serve per attirare traffico con campagne.
Senza dimenticare i canali più di nicchia come Linkedin o Twich dove la gente ne guarda altra che gioca ad un videogioco. Su quest’ultima piattaforma, Influencer aiutano a prendere decisioni d’acquisto
I social principali richiedono tanta costanza. Post e contenuti continui.
Chi desidera fare azioni sui social network, deve allocare a budget pubblicitario una somma per le sponsorizzate ben targettizzate, mirare al segmento giusto.
Si parla di area geografica e tanto altro, e bisogna selezionare ora più che mai, potenziali clienti che possono raggiungere le strutture.
La gestione della reputazione per le attività extralberghiere è tanto importante quanto per le alberghiere.
Rispondere alle recensioni
Bisogna rispondere a tutte le recensioni soprattutto su Booking e Airbnb, per un punteggio positivo e per non perdere, se la si ha, la nomina di Super Host.
Altresì, non si può prescindere da Google e da Facebook che vanno sempre monitorati.
Le recensioni su molti portali sono a doppia via come su Airbnb quindi turismo di prossimità. Bisogna incentivare gli ospiti a lasciare un feedback positivo se soddisfatti.
In questo momento bisogna credere fortemente che si tornerà a viaggiare normalmente, più di prima, bisogna solo attendere il momento opportuno e nel frattempo non smettere di predisporsi nel migliore dei modi.
Se volete approfondire la vostra conoscenza, vi consigliamo di leggere il libro di Domenico Palladino che troverete disponibile sul sito digitalmarketingextra.it
