Quando si soggiorna in una struttura ricettiva, alberghiera o extralberghiera, non si valuta unicamente la camera ma l’intera esperienza vissuta. Si valutano, in particolare, i cosiddetti “servizi ancillari” cioè tutti i servizi collaterali al pernottamento.
Non bisogna mai tralasciare la qualità, l’aspetto estetico, l’igiene, la cordialità e la professionalità del personale del proprio albergo o bed and breakfast. Altresì, si dovrebbe offrire all’ospite un servizio il più completo possibile.
Per far ciò, è fondamentale conoscere il proprio target di clientela ed essere in sintonia con in contesto in cui si trova.
Un forte apprezzamento da parte dell’ospite nei confronti del territorio circostante, per aver ricevuto tips, consigli utili dal front desk o dal Concierge, potrebbe influenzare il suo soggiorno e, viceversa, il ricordo di una permanenza positiva o negativa in una struttura, potrebbe condizionare il suo giudizio sul luogo visitato.
In primis, una struttura ricettiva, per essere definita tale, deve fornire necessariamente ad un ospite uno spazio in cui poter alloggiare. Eventuali altri servizi sono definiti accessori ma non per questo devono essere considerati meno importanti.
Che cosa sono i servizi ancillari per il turismo?
L’insieme di quei servizi ausiliari alla camera, forniti all’ospite da parte una struttura ricettiva, sono definiti Servizi Ancillari. Se ben gestiti, possono influire in modo decisamente positivo sul Total Revenue, contribuendo ad accrescere il fatturato delle camere anche del 40%.
I servizi ancillari sono rilevanti anche perché, molto spesso, una struttura ricettiva non sarebbe la stessa senza la presenza di un ristorante o di un centro benessere.
Vi sono, infatti, numerosi hotel, agriturismi, case vacanza divenuti popolari proprio grazie ad alcuni dei loro servizi ancillari. Questi, sempre più frequentemente, determinano l’identità di una struttura.
I servizi ancillari per un hotel
Un esempio di Hotel divenuti noti per i loro servizi ancillari sono i meravigliosi e suggestivi “Wellness Hotel” del gruppo “QC Terme”, nello specifico l’ ”Hotel Qc Terme Roma”. Questo propone diverse tariffe pacchetto: per esempio lo “Wellness Experience” che include la colazione, l’accesso al centro benessere più un massaggio “Short”, oppure il pacchetto “Fuga Romantica” che include la prima colazione, l’accesso al centro benessere e un massaggio di coppia.
Il servizio ancillare del Centro benessere o Spa “Salus per Aquam”, realizzato secondo la filosofia dell’Antica Roma con acque termali e a 36°, diventa il punto di forza, l’elemento cardine su cui si basa il concetto e la filosofia di tale struttura ricettiva.
Servizi ancillari per strutture ricettive Business
Per un Hotel di tipo Business, invece, un servizio ancillare che può distinguerlo da un competitor o comunque accrescere il suo fatturato.
Non solo l’affitto delle sale per eventi business con la possibilità di adattarle ad eventi leisure grazie a grandi spazi, ma anche la vendita di attrezzatura specifica come il microfono, il videoproiettore e tutti i servizi di banqueting come Coffee Break organizzati ad hoc.
L’affitto di sale meeting e della loro attrezzatura è assai conveniente per un albergo essendo la loro manutenzione a costo inferiore rispetto alle camere e ad altri servizi ancillari come la Spa.
I servizi ancillari per una struttura extralberghiera
Per un Agriturismo una servizio ancillare imprescindibile potrebbe essere il ristorante.
Gli ospiti, infatti, scelgono questa tipologia di struttura sicuramente per stare a contatto con la natura e per degustare prodotti a Km 0, coltivati dal proprietario stesso o provenienti da processi di trasformazione avvenuti in loco.
La cultura del biologico, dell’allevamento non stressato, ha fatto avvicinare molti viaggiatori al turismo di prossimità e al turismo sostenibile.
Per una Casa vacanza, sebbene sia esteticamente ricercata e punti sul design, è sempre importante lasciare un ricordo ai propri ospiti di un soggiorno firmato e personalizzato.
Per tale motivo, sempre più spesso, tali strutture offrono ai loro clienti la possibilità di noleggiare biciclette, motorini, automobili, anche vintage o exotic, monopattini elettrici o addirittura di partecipare ad escursioni ed esperienze tipiche.
Tali servizi ancillari permettono di aumentare il proprio fatturato:
- Stipulando partnership con aziende di noleggio, di trasporto privato, con Destination Management Company ricevendo da loro una commissione.
- Semplicemente fidelizzando la propria clientela, offrendole un servizio più completo, accrescendo la propria brand reputation che nel tempo si converte in maggiori ricavi.
Esempio lampante è il brand di Appartamenti pugliese VGM Apartments che offre ai propri ospiti la possibilità di fare dei tour.
Parliamoci chiaro, i Bed and Breakafast sono adorati dalle coppie e non solo perciò offrire loro:
- Una camera addobbata per un’occasione speciale, con un piccolo sovrapprezzo o includendola in un pacchetto, potrebbe rappresentare un servizio ancillare utile.
- Il late check-out, che la maggior parte delle volte viene saldato a parte, potrebbe essere un servizio accessorio utilizzato per accrescere in proprio fatturato nei limiti dell’occupazione della struttura e del turnover degli ospiti.
- Il servizio lavanderia, un tale servizio molto richiesto dagli ospiti.
Anche nel caso di un Affittacamere, è possibile somministrare alimenti e bevande agli alloggiati.
Potrebbe essere proficuo però, per una struttura ricettiva di tale tipologia che non prevede tale servizio, vendere dei Box all’ospite, per la colazione per esempio acquistati da bar/ pasticcerie e rivenduti a prezzo più alto.
Ultimamente numerose strutture ricettive hanno deciso di vendere Box con prodotti tipici della zona come Olio e taralli in Puglia, Tortelli e pezzo di parmigiano sotto vuoto in Emilia Romagna.
Un Residence, struttura ricettiva extralberghiera, è solito ospitare numerose persone al suo interno.
Per accrescere il suo fatturato potrebbe essere vantaggioso vendere come servizio ancillare il parcheggio o il garage.
Semmai il Residence fosse provvisto di una piscina, potrebbe risultare fruttuoso considerare la possibilità di far pagare un eventuale plus all’ospite per il noleggio dei teli, il noleggio dei lettini e degli ombrelloni risulterebbe inopportuno!
I servizi ancillari per altre tipologie di attività
Quante volte è capitato che un’hostess o uno steward, durante un volo, consegnasse ad un passeggero un catalogo con prodotti come profumi, caricabatteria per il cellulare, o passasse tra le postazioni con un carrello con prodotti dolci e salati.
Anche in aereo si assiste alla vendita di prodotti ancillari che affiancano il core business della compagnia aerea per accrescere il suo fatturato.
I prodotti proposti sono assai costosi e spesso superflui per il viaggiatore ma lo attraggono in momenti di noia o tensione.
Improvvisamente ci si ricorda che, ancora prima di partire, era già stata “comprata”, pagando un sovrapprezzo, la possibilità di saltare quella scomoda fila e di accaparrarsi quel meraviglioso posto finestrino!
In conclusione, ormai la gestione e la vendita dei servizi ancillari può essere complementare alla vendita dei servizi principali o, talvolta, del tutto indipendente grazie ai progressi dei software.
Grazie ai progressi dei Booking Engine, PMS, CRM è possibile prenotare anche solo un’esperienza o un percorso in Spa!
Ogni attività ricettiva e turistica dovrebbe identificare tutti i possibili servizi ancillari che potrebbero rappresentare un’opportunità di ottimizzare il Total Revenue contemporaneamente fidelizzando i propri clienti, fornendo un’offerta più diversificata.
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