Hotel Brand Reputation Management: 5 consigli per migliorare la reputazione online e offline

L’occupazione di una struttura ricettiva dipende da numerosi fattori tra cui la posizione geografica, la pressione della domanda, il target a cui si rivolge, il comportamento dei competitors, la tipologia e la qualità dell’offerta, la strategia di Revenue Management e di Marketing adottata.

Uno degli elementi fondamentali per l’andamento di una struttura ricettiva è senza dubbio la cosiddetta hotel brand reputation ovvero il grado di apprezzamento e di considerazione di cui un brand gode da parte, in questo caso specifico, degli ospiti.

Sviluppare e migliorare la hotel brand reputation è un viaggio impegnativo per un albergatore o un host ma che ripagherà sempre con scenari meravigliosi!

Come farsi apprezzare dagli ospiti? Come far sì che un bed and breakfast, un agriturismo o un hotel resti impresso nelle loro menti e ne loro cuori? Come far sì che gli ospiti soddisfatti lascino un feedback positivo online? Come far parlare di sé offline? Come far sì che gli ospiti condividano l’esperienza vissuta in struttura con i loro conoscenti? Come diventare un brand solido, che riesce a trasmettere fiducia a priori?

Cosa determina la reputazione online e offline di una struttura ricettiva?

La reputazione, online e offline, non si costruisce in pochi step, sebbene possa sembrare un processo apparentemente facile. Una struttura ricettiva che investe in aesthetic, nuova, attenta al design, all’arredamento, partirà probabilmente avvantaggiata ma non potrà prescindere da elementi che fanno accrescere la brand reputation:

• Offerta di servizi. Prima di raggiungere uno standard di qualità un prodotto necessita di essere testato dagli ospiti e migliorato in base ai loro feedback. I servizi di una struttura ricettiva devono appagare ogni esigenza degli ospiti. Se la struttura ricettiva non possiede servizi ancillari come il ristorante, il centro benessere bisogna predisporsi per pensarne di nuovi, con un pizzico di creatività, espandendo il proprio core business. Esperienze, servizio concierge/ guest relation al front desk o virtuale, servizi extra tailor-made in base alla tipologia di clientela. I servizi ancillari sono utili a massimizzare la brand reputation altresì il Revenue totale di una struttura ricettiva.

• Dettagli. La personalizzazione di una struttura ricettiva è fondamentale per restare impressi nei ricordi degli ospiti! Amenities, ovvero pantofoline, saponette, prodotti da bagno, omaggi, gift. Dettagli Wow non richiesti ma la cui aggiunta determinerà un’esperienza memorabile degna di essere recensita e fotografata. Gli User Generated Content sono contenuti condivisi sui social network gratuitamente da parte degli utenti, in questo caso dagli ospiti, e non dall’azienda che contribuiscono a generare passaparola e incidono positivamente sulla brand reputation.
  Un’altra caratteristica peculiare può essere identificarsi come struttura eco-friendly, pet-friendly.

• Qualità. La qualità, seppur possa sembrare retorico, deve coinvolgere ogni reparto, dal front office all’housekeeping. Qualità è una parola chiave unitamente ad empatia, gentilezza, professionalità!

• Destination Marketing. Soprattutto se si tratta di una struttura leisure, è positivo che questa si fondi col territorio in cui si trova. Promuovere il luogo, offrire tips, possedere un blog che parli del posto o essere menzionati da altri blog dedicati. Se è presente un centro benessere, offrire “trattamenti a firma”, unici, effettuati con materie prime del posto. Questo senso di appartenenza e tipicità verrà trasmesso agli ospiti.

• Network offlline. Purtroppo, a causa del Covid, si sono limitati i rapporti umani, gli eventi business come fiere, eventi formativi a cui partecipare a nome della propria azienda per accrescere la brand reputation. Quando si viaggerà’ nuovamente senza vincoli si tornerà a dare importanza a tali circostanze per accrescere la propria reputation.

• Segni distintivi. Un marchio, un logo, un’insegna, perché una struttura ricettiva è un’azienda che necessita di essere esclusiva e tutelata. Grazie ai segni distintivi, un imprenditore conserva meglio la propria clientela e si difende da eventuali atti di concorrenza sleale.

• Digital Marketing. Un sito internet, le pagine social aziendali di qualità. Il sito web e i social network, oltre che per motivi di crescita del fatturato grazie alla disintermediazione dai canali indiretti, sono una vetrina per esprimere l’immagine della propria struttura. Trasmettere i valori, la filosofia, lo stile. Non è immediato trovare un’identità ma è necessario, dopo aver individuato il proprio target di riferimento. Oltre alla creazione, l’ottimizzazione, la promozione del sito e dei social media accresce la loro visibilità da parte del proprio pubblico.

• Realtà. Sebbene sia positivo ideare e trasmettere contenuti accattivanti sui social network, sul sito internet, su eventuali brochure per mezzo di fotografie, descrizioni, è vietato ai fini di una buona brand reputation, creare false aspettative e distorcere la reale offerta.

• Strategia di Revenue Management. Come già accennato, non basta possedere una struttura meravigliosa per rendere l’ospite soddisfatto. Quest’ultimo, durante e post soggiorno, valuterà il rapporto tariffa pagata e servizio ricevuto. Determinare i prezzi opportuni non è semplice. Professionisti del Revenue Management sicuramente potranno supportare gli albergatori e gli host per impostare tali strategie.

• Comunicazione con gli ospiti. “Last but not least”, ultimo ma non per importanza! La comunicazione con gli ospiti è imprescindibile per costruire e accrescere la propria reputazione. Per comunicazione si intende a partire dalla fase della prenotazione, in cui è possibile offrire una tariffa su misura fino alle fasi successive, in cui un ospite fa richieste particolari alla struttura ed è possibile proporgli servizi accessori. Azioni di Mailing, supporto di strumenti come il Web concierge, il Crm fondamentali per interagire. Gli ospiti non vanno abbandonati durante la loro permanenza, in cui è importante richiederne il feedback e dare riscontro ad eventuale complaint. Al momento della conclusione del soggiorno, invece, è opportuno chiedere loro una recensione personalmente al check-out o successivamente via mail.

Cos’è il Brand Reputation Management?

La brand reputation va creata, alimentata ma anche monitorata. La struttura alberghiera o extralberghiera deve essere consapevole del giudizio che gli ospiti portano “con sé” dopo un soggiorno.

È possibile parlino dell’esperienza vissuta a conoscenti, accrescendo la brand reputation offline. Quest’ultima migliora indubbiamente se la propria struttura è menzionata in giornali, riviste, programmi televisivi e radio.

È probabile che gli ospiti, dopo la loro permanenza, scrivano una recensione, attribuiscano un punteggio alla struttura ricettiva, condividano, commentino loro fotografie inerenti al tempo trascorso o già pubblicate da altri, creando una rete.

La sentiment analysis è l’analisi delle opinioni degli utenti su un brand.

Views, commenti, like, condivisioni, sui social media, segnalate per esempio da Facebook Insight potrebbero rappresentare il risultato di un passaparola e di una web reputation positiva. Il traffico sul proprio sito web, tracciato da Google Analytics, lo stesso.

Ovviamente ciò viene confermato dal tasso di conversione in prenotazioni, che siano attive o meno campagne di sponsorizzazione a pagamento.

È opportuno monitorare costantemente le recensioni e su quali portali?

Su TripAdvisor, uno dei portali maggiori di recensioni, sulle OTAs come Booking.com, su Google, su cui è possibile registrarsi con account professionale, Google My Business utile per accrescere la brand reputation per mezzo del motore di ricerca. Recensioni sono presenti anche sui social network come Facebook più, come citati, i commenti ormai sinonimo di apprezzamento o critiche. Instagram e Facebook premiano in maggiore visibilità gli account con maggiore interazione tra gli utenti.

Oltre al monitoraggio è fondamentale dare un riscontro alle recensioni, sia a quelle positive che a quelle negative.

Come migliorare la reputazione di un hotel?

I consigli per migliorare la reputazione di un hotel possono essere riassunti i cinque punti:

1. Stilare un piano strategico a monte, in fase di start up per raggiungere una determinata reputazione aziendale.
2. Fornire un’esperienza di soggiorno memorabile per la presenza di qualcosa che distingua dai competitor.
3. Costruire un rapporto con l’ospite, seppur professionale, per fidelizzarlo favorire il passaparola e le recensioni positive.
4. Investire in strumenti per far conoscere la propria struttura e per effettuare un’analisi della brand reputation in modo costante.
5. Formare il personale al raggiungimento quotidiano degli obiettivi.

Una panoramica dei migliori Hotel Reputation Management Software testati dal team ExtraPro360

Un’analisi più accurata dell’andamento della brand reputation del proprio bed and breakfast, albergo, affittacamere è senza dubbio fattibile utilizzando software specifici.

Reviewpro è, per esempio, uno strumento di Reputation Analysis che compara il punteggio del proprio brand con uno standard detto Global Review Index determinato dal raggruppamento delle recensioni e dei punteggi online sulle OTas e sui siti di recensioni. Rev Par e Adr dipendono dalla brand reputation e possono notevolmente crescere in modo proporzionale a questa.

Grazie a tale software è altresì possibile monitorare i commenti dei propri ospiti, la brand reputation dei propri competitors e la loro performance grazie all’integrazione con altri strumenti.

Il sofware propone alla struttura ricettiva consigli per aumentare la propria brand reputation sui portali, suggerisce azioni di miglioramento nei confronti degli ospiti offrendo dei questionari da sottoporre loro e altresì un sistema automatizzato di Guest Experience.

In conclusione, che gestiate una struttura ricettiva extralberghiera o un Hotel abbiate sempre come obiettivo creare un’identità alla vostra attività. Ricordate che il potenziale ospite in fase di ricerca e prenotazione, non si fermerà alla valutazione della vostra Gallery, della classificazione quantitativa determinata dalle stelle bensì cercherà pareri, testimonianze che conferiscono un’enorme importanza all’aspetto, umano.